Farmacias: buenos consejos en la pandemia

Asesoramiento por teléfono o en el chat, pedidos a través de Internet o por correo electrónico: en la crisis de Corona, las farmacias dependen cada vez más de la tecnología digital. Pero eso tiene sus límites, dijo el Dr. Andreas Kiefer, farmacéutico de Koblenz

Dr. Andreas Kiefer era farmacéutico en Koblenz y presidente de la Cámara Federal de Farmacéuticos. Murió el 2 de septiembre de 2020.

Dr. Andreas Kiefer era farmacéutico en Koblenz y presidente de la Cámara Federal de Farmacéuticos.

© Imagen de prensa Base de datos de imágenes ABDA

Dr. Kiefer, si un cliente mayor y con una enfermedad crónica se acerca a usted ahora: ¿le dice que debe seguir cuidándose y tal vez ahorrarse el viaje a la farmacia?

Naturalmente. Las personas mayores, especialmente si tienen enfermedades previas, todavía están en riesgo. Existe un gran riesgo de que una infección por corona sea grave para usted. Por ejemplo, ofrecemos nuestro servicio de mensajería. Pero lo hicimos incluso antes de Corona, cuando teníamos la impresión de que era difícil para un cliente ir a la farmacia en términos de salud.

¿Llama a sus clientes con más frecuencia hoy que antes de la crisis de Corona?

No puedo darles cifras sobre esto. Pero sentí: sí. Hay más consultas por teléfono, por ejemplo, sobre la ingesta correcta de un medicamento, y también más pedidos anticipados por teléfono. Para mí es importante señalarle al cliente: Estamos disponibles, nos ocuparemos de su terapia medicinal. Ya sea en la farmacia, por teléfono o por correo electrónico, aunque esto rara vez ocurre. También charlamos con los clientes a través de teléfonos móviles.

Charlar con el farmacéutico: ¿es eso algo más para los clientes jóvenes?

Apenas reciben medicación. No, también son los clientes mayores. Si descubren que ofrecemos asesoramiento a través del chat, estarán encantados de probarlo.

¿Escuchas diferentes preguntas en el teléfono que en el chat?

Apenas experimento diferencias. Pero si alguien se queja de que no sale nada de su frasco gotero, por supuesto, puedo aclararlo más fácilmente por teléfono que con innumerables mensajes cortos.

"Estoy plagado de hemorroides. ¿Qué puedo hacer?": ¿Es más probable que haga esa pregunta por teléfono o en la farmacia?

Claramente: en la farmacia. Somos una farmacia típica en el lugar, vivimos de nuestros clientes habituales. La gente confía en nosotros, a menudo conocemos su historial médico y, a menudo, también las condiciones sociales. Es más probable que le cuente sus problemas a una persona que esté frente a usted en persona. También creo que el asesoramiento digital solo funciona bien si ya se conocen. Para mí, como farmacéutico, la relación de confianza con los clientes es muy importante. Y la confianza solo se logra a través del contacto personal.

¿Cómo se muestra esto en la práctica de la farmacia?

Hemos acordado tocar el timbre con algunos de los clientes mayores a quienes entregamos por mensajero. Si no presionamos el botón de la campana tres veces, por ejemplo, no responderán en absoluto. Los clientes que ya no pueden oír tan bien nos dicen: "Por favor, toque el timbre durante mucho tiempo y con frecuencia; de lo contrario, no podré saberlo". Otros, incluidos familiares, a veces nos dan su número de teléfono celular, por si acaso. Solo hace esto si confía en la otra persona.

¿Los clientes usan sus consejos de la manera que quieren?

La mayoría solo vienen cuando canjean una nueva receta. Me gustaría que los clientes vinieran a nosotros con más frecuencia, ¡incluso en tiempos de Corona! Estamos haciendo una gran oferta. Por ejemplo, podemos mostrar a los pacientes cómo apoyan el manejo del dolor al llevar un registro del dolor. Podemos ayudarlo si experimenta efectos secundarios como cansancio en las primeras semanas con un reductor de presión arterial. Podemos buscar soluciones cuando alguien no se lleva bien con su aerosol para el asma. Todo esto se hace mejor en el sitio, pero también por teléfono o digitalmente. Como farmacia, somos una empresa de consultoría, no un punto de venta rápida.

¿Dónde ves los límites de la comunicación digital?

También soy presidente de la Cámara Federal de Farmacéuticos. Hemos invertido mucho en los últimos meses de la crisis de Corona, por ejemplo para poder realizar nuestras reuniones de directorio como videoconferencias. Pero muestra que intercambias ideas en la pantalla de manera diferente a cuando te encuentras en persona.

¿Cómo te das cuenta de eso?

Sobre todo, porque ahora telefoneamos más después de las reuniones para discutir puntos individuales. En mi opinión, esto rara vez es el caso cuando se ha conocido en persona.